민원제도는 시민의 권리 보호와 공공서비스의 개선을 위해 중요한 역할을 한다. 공무원들이 주로 직면하는 주요 과제 중 하나는 악성민원이다. 하지만 최근 몇 년간 이를 이용한 악용 사례와 더불어 무분별한 민원신고가 증가하고 있으며, 이는 실제 문제 해결이나 사회적 이익을 추구가 아닌 공공행정에 불필요한 부담으로 작용하여, 정작 공무원들이 중요한 사안에 집중하고 직무를 효율적으로 수행하는 것을 어렵게 만들고 있다.
우선, 악용 사례의 대표적인 예로는 반복적이고 비합리적인 민원 제출이 있다. 이는 일부 개인은 자신의 요구가 받아들여지지 않으면 계속해서 같은 민원을 반복적으로 제출하거나 근거가 없는 불만을 지속적으로 제기하는 것을 뜻한다. 이런 민원은 실질적인 해결이 필요한 민원 사안보다도 더 많은 관리와 대응이 요구되는 경우가 많아 공공기관의 자원과 행정력을 낭비하게 만든다. 현재 반복 및 중복 민원의 처리에 관한 근거 규정은 있으나, 이러한 악용을 막기에는 역부족인 것이 현실이다.
또한, 최근 개인의 경제적 이익과 욕구 추구를 위해 과장되거나 또는 거짓으로 민원을 제기하는 사례가 많이 증가하고 있는데, 특히 식품위생 분야에서 다수 발생한다. 예를 들어, 동종업계 경쟁자의 사업을 방해하거나 개인 간의 갈등의 공격 수단으로 민원을 이용하는 경우가 있다. 이는 선의의 피해자를 만들 뿐만 아니라 공정한 시장경쟁을 방해하여 사업 환경을 악화시키며 공공행정에 대한 국민들의 신뢰를 저하시키는 결과를 초래할 수 있다.
최근 저연차 공무원들의 면직 비율이 증가하는 문제가 대두되고 있는데, 이에 대한 주요 원인으로‘낮은 보수’를 꼽고 있으나, 이러한 민원제도 악용 사례에 따른 불필요한 스트레스가 업무에 대한 집중력을 떨어트리고 직무만족도 저하로 이어지는 것 역시 주요 원인 중 하나일 것이다.
이러한 악성 민원 문제는 비단 우리나라뿐만 아니라 전 세계적으로 공공기관이 직면한 문제이며 외국에서도 실효성이 있는 대응 방안을 마련하기 위해 다양한 정책을 시행하고 있다. 예를 들어 일부 국가에서 부당성, 불합리성, 폭력성을 기준으로 악성 민원을 세부적으로 유형화하여 정의하고 있으며 불합리한 요구, 행동 등의 업무방해 행위를 악성민원 유형에 포함시키고 있다.
또한 호주, 잉글랜드는 악성 민원인의 연락, 방문횟수 등의 제한을 통하여 업무방해로 인한 자원 낭비를 막고 있다. 이러한 외국의 정책 사례를 분석하여 국내 상황에 맞게 적용하는 것도 해결책이 될 수 있을 것이다. 공공기관이 우선 악용 사례를 명확하게 이해하고 실효성 있는 대응책을 마련하여 시민들에게 신뢰를 쌓고 이를 시민이 이해하여 건설적인 민원이 제기될 때 진정한 공공서비스의 역할이 효율적으로 수행될 수 있을 것이며 궁극적으로 건강한 민원처리 환경이 조성될 것이라 생각한다.
민원제도의 그늘, 민원제도의 취지와 현실 사이의 간극
청주시 청원구 환경위생과 주무관 유지수
2025년 12월 04일